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Courriels en tous sens

Mots-clés - Accessibilité - Information - Maîtrise - Public - courriel - mailing liste - Travail en réseau -

Comment organiser la communication électronique dans une structure de taille moyenne.

La communication par courrier électronique au sein d’une structure est de 2 types : entre la structure et l’extérieur et au sein de la structure même. Pour faciliter ces 2 modes de communication lorsque la structure est étalée dans l’espace (dans différentes villes, voire différents pays), je vous propose d’utiliser 3 outils différents :

• les adresses de courriel personnelles,
• les adresses de courriel de groupe, ce sont en fait des alias redistribuant les messages vers plusieurs adresses personnelles,
• les mailing listes (ou listes de dicussion) gérée par un logiciel approprié qui apportent des services supplémentaires à ceux d’un simple alias.

Typologie des outils

Pour commencer, voyons les spécifités, avantages et inconvénients de chacun de ces 3 outils, après nous pourrons plus facilement les choisir en fonction des besoins de communication que nous avons.

Courriel personnel

L’adresse de courriel personnel c’est le point de départ, vous la connaissez, sans elle les 2 autres outils n’existent pas ! Mais utilisée toute seule, elle est parfois un peu limitative, surtout dans une communication en groupe.

Courriel de groupe

Je veux ici parler des alias de groupe, c-à-d une adresse email spéciale qui, lorsqu’un message arrive, duplique ce message dans plusieurs adresses personnelles. De cette manière plusieurs personnes reçoivent, par exemple, les messages adressés à info@exemple.com.

Ce type d’alias est très pratique pour la communication de l’extérieur vers un groupe. Il suffit effectivement pour les personnes extérieures au groupe de connaître une seule adresse pour joindre tout le monde.

La définition d’une adresse courriel de groupe est souvent faite au niveau du serveur de messagerie que vous utilisez. Faites appel à votre fournisseur de service Internet si vous avez des questions à ce sujet.

Mailing listes

Tout comme les alias de groupe, un message envoyé à l’adresse d’une mailing liste est automatiquement distribué vers tous les abonnés⁽¹⁾ de cette liste. Mais c’est ici à un logiciel spécialisé de gestion de mailing listes que je fais appel. Mon préféré en la matière est Sympa. Il permet de créer des listes de discussion ou de diffusion, des listes privées ou publiques, avec ou sans modération, avec ou sans archives, avec ou sans documents partagés, etc. Il est extrèmement souple.

L’usage que je vous propose d’en faire ici est un usage de type groupe de travail privé. C-à-d que seuls les abonnés à cette liste peuvent envoyer des messages aux autres abonnés. Nous pouvons ajouter à cette liste un système d’archivage qui permettra ultérieurement de retrouver un fil de discussion⁽²⁾ ainsi que des répertoires de documents partagés pour éviter d’envoyer des fichiers trop volumineux directement dans les messages.

Communication externe

Alors maintenant, venons-en aux choix de ces outils. Pour la communication de l’extérieur vers le groupe, je vous conseille l’utilisation du courriel de groupe, l’alias. Le plus souvent possible, donnez cette adresse de groupe comme référence vers l’extérieur, que ce soit sur vos documents papier (entêtes des lettres, publications, carte de visite, etc.) ou dans vos documents électroniques (fichiers, emails, site web, etc.).

Vous pouvez, bien entendu, créer plusieurs de ces alias. Le mieux est sans doute de les associer à un groupe réel déjà existant : le CA d’une asbl, l’équipe technique d’une société, les rédacteurs d’un site web, etc. Ils sont aussi à ce moment un moyen de donner une identité à ce groupe. Un autre usage courant et pratique et d’associer ces alias à un rôle dans la structure : le webmaster d’un site web, la secrétaire d’un bureau, le président d’une association, etc.

Une fois que cette adresse est connue et prise comme référence pour votre organisation, il faut veiller à ne pas en changer. Si les personnes au sein de votre structure changent, passent d’un groupe à un autre, si le rôle de webmaster est distribué à quelqu’un d’autre, il vous suffit de changer la définition de ces alias sur votre serveur de courrier électronique et le tour est joué.

Pour la communication du groupe vers l’extérieur, vous pouvez utilement profiter d’un tel alias, mais en expédition cette fois. Vous devez pour cela configurer votre logiciel de courrier électronique pour lui ajouter une identité⁽³⁾ et ensuite utiliser cette identité lors de la rédaction et puis l’envoi de vos messages vers l’extérieur. Vos correspondants pourront alors simplement utiliser le bouton Répondre à pour que la réponse arrive au groupe entier et que tout le monde soit directement au courant. L’expéditeur s’évite ainsi une redistribution ultérieure de la réponse.

Une alternative est de simplement modifier votre adresse de réponse⁽⁴⁾ pour ainsi inviter vos correspondant à utiliser une adresse de réponse différente de votre adresse personnelle.

Je vous conseillerais cependant d’utiliser l’adresse d’expédition au lieu du champ adresse de réponse car cette dernière méthode a le désavantage que vos correspondants peuvent configurer leur logiciel de manière à ne pas tenir compte de cette adresse de réponse. Certains trouvent aussi que lorsque l’adresse d’expédition est un alias du type info@exemple.com, la communication est dépersonalisée. Vous pouvez cependant toujours associer votre nom, au lieu du nom de votre structure⁽⁵⁾, à cette adresse d’expédition. La plupart des logiciels de courrier électronique cachant l’adresse email en affichant le nom de l’expéditeur à sa place, vos correspondants n’auront pas l’impression de recevoir une réponse d’un robot automatique...

L’avantage est alors que votre adresse personnelle ne se retrouve pas dans le carnet d’adresse de votre correspondant. Si celui-ci veut vous contacter par après, il utilisera donc l’adresse de groupe, ce qui est sans doute plus approprié si vous l’avez contacter dans ce cadre⁽⁶⁾.

Communication interne

La communication au sein du groupe est utilement organisée autour de 2 outils distincts : d’une part les alias déjà existants pour la communication externe et d’autre part les mailings listes à thème avec archivage et documents partagés.

Les alias peuvent être utilisés pour tout ce qui concerne la communication d’ordre pratico-pratique, les messages qui ne doivent pas laisser de trace. Par contre, les mailing listes deviennent très utiles pour tous les débats, discussions de fond, échanges qu’on a envie de pouvoir retrouver plus tard, facilement. Les fonctionnalités de recherche dans les archives d’un logiciel comme Sympa permettent d’ainsi constituer une base documentaire à travers les anciens messages.

Faites cependant attention à l’usage de mailing listes de type groupe de travail privé. Seuls les abonnés peuvent y envoyer des messages, donc éviter d’envoyer un message en plaçant la mailing liste en copie (champ Cc) car votre correspondant pourrait faire une réponse à tous et donc à la liste alors qu’il n’y est pas abonné. Il recevra un message d’erreur en retour et sera peut-être décontenancé par celui-ci.

Conclusion

L’outil de courriel est un outil puissant et souple. Il est parmi les outils les plus vieux de l’Internet tel que nous l’utilisons aujourd’hui et il n’est pas encore mort⁽⁷⁾. J’espère que par ces quelques conseils vous pourrez en tirer pleinement parti...

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